Nudging vs manipulering i digitale tjenester

Lytt og abonner på podcasten i Spotify. Lytt og abonner på podcasten i Apple Podcasts.

Transcript

[Musikk]

Ann-Kristin Hansen Velkommen til Knepp, en podcast om teknologi, design og alt det mellom. Mitt navn er Ann-Kristin Hansen.

Fredrik Matheson Jeg heter Fredrik Matheson.

Ann-Kristin Hansen Knepp produseres av IxDA Oslo i samarbeid med Kampanje.

Fredrik Matheson Du finner Knepp der du finner podcasten din.

[Musikk]

Ann-Kristin Hansen I dag har vi fått et fint, fint besøk fra Forbrukerrådet. Og da har vi rett og slett fått besøk av Finn Myrstad, som vi er veldig, veldig glad for, for han snakker om sånne ting som vi alle burde kunne veldig mye om.

Han er leder for digitale tjenester i Forbrukerrådet, og der jobber han med digitale rettigheter spesielt. Han leder også digital kommittéen i den transatlantiske forbrukernettverket. Oi. Det var langt ord. TACD.

Det kommer nok litt tilbake til gjennom podkasten, for det samarbeidet har betytt ganske mye for akkurat det vi skal snakke om i dag. Og så er han jo en fyr som har vært på veldig mange kule scener. Jeg er i hvert fall veldig imponert. Vi snakker Harvard, vi snakker Princeton, vi snakker South by Southwest. Jeg satt i publikum den gangen og var veldig imponert. Og har vært TED Talk i New York.

Så, velkommen Finn.

Finn Myrstad Tusen takk for det.

Ann-Kristin Hansen Vi tenkte, dere har jo akkurat kommet med en rapport. Jeg var så heldig at jeg fikk lov til å være med på selve lanseringen og satt og hørt på diskusjonen, dette med manipulerende design og dark pattern patterns,det tenker jeg er noe som flere enn bare vi som driver med og lager tjenestene burde være oppmerksom på.

Så det er derfor vi tenkte det er tema for dagen. Så vet ikke om du kanskje har lyst til å fortelle oss litt, hva er egentlig manipulerende design?

Finn Myrstad Ja, godt spørsmål.

Kjært barn har mange navn. Noen kaller det dark patterns, noen kaller det deceptive design. Men det vi egentlig går ut på er et design eller et grensesnitt som er laget på en sånn måte at folk bruker det, handler på en måte som er i firmaets interesse, eller tjenestens interesse, men ikke nødvendigvis deres egen interesse.

Så det skiller seg jo for eksempel fra det vi kaller nudging, som ofte er design som brukes til å få en bruker til å gjøre noe spesielt, men da i brukens egen interesse. Så nudging er helt fint, det liker vi. Det gjør det enklere å bruke tjenester, men manipulert design, det mener vi er ikke greit.

Men så er det jo sikkert en stor skala her på hva er manipulerende. Det som er manipulerende for deg, er ikke nødvendigvis manipulerende for meg. Det er det som gjør denne samtalen interessant.

Fredrik Matheson Det er mange av oss som kjenner disse grensesnittene når vi skal bestille hotell, eller gratis shipping, og kun kort tid før tilbudet går ut. Innen jeg da har kommet til kassa, er prisen en helt annen enn det jeg startet med. Dette har vært, føler jeg, et lovtomt rom. Men det er det ikke lenger.

Finn Myrstad Nei, det er litt det vi har prøvd å få til. Vi har jo hatt en del rapporter tidligere. Vi har sett på Google, vi har sett på Facebook, vi har sett på Amazon. Og da har vi jo tolka de grensesnittene deres inn mot markedsføringsloven og opp mot GDPR.

Så vi har jo klaget faktisk inn Google to ganger for det vi mener er manipulerende design. Vi mener de bryter med samtykkekravene og informasjonskravene i GDPR. Og Amazon klaget vi inn for to år siden for å mene vi brøtte markedsføringsloven.

Og der fikk vi jo faktisk en stor seier, fordi Europakommisjonen gikk inn i fjor og sa det Amazon gjør er feil. Og det de hadde gjort var å gjøre det kjempevanskelig å melde seg ut. Og brukte alle disse triksene i boka på deg. "Er du helt sikker på at du vil melde deg ut?"

Og brukte designerknapper som i praksis ville få deg til å bli et helårsabonnement på Amazon, der hadde du trodd at du kunne komme til å melde deg ut.

Så det er ikke et lovtromt rom. Men reglene er uklare. Når det gjelder GDPR har vi ikke testet reglene godt nok. Og når det gjelder markedsføringsloven så er den kanskje for prinsipiell. Og vi må også teste dem.

Og så kommer det også nye regler som vil gjøre det tydeligere hva som er lov og hva som ikke er lov. Så her er det mye mye som skjer.

Fredrik Matheson Finnes det noen enkle prinsipper når vi designer dette her som vi bør forholde oss til? Fordi noen ganger så går jeg til et abonnement jeg har, og så kan jeg veldig enkelt avslutte det.

Og da er jeg fornøyd. Da kan jeg velge det når som helst. Andre steder som jeg plukker opp telefonen og ringer til en telefonnummer i USA, og sikkert sitter lenge og venter, og lurer på hvorfor ikke nettbanken min har en knapp hvor det bare står "slutt å betale dette her".

Hvilke muligheter er det vi har? Er det bare i utformingen av tjenesten, eller har vi muligheter også på andre enden til å bare slutt å betale for disse tjenestene?

Finn Myrstad Det er et veldig godt spørsmål. Og for å ta det første, så tenker jeg jo det som hadde vært spennende var å få etablert noen prinsipper.

For eksempel et prinsipp som vi mener beværer i loven, er at det skal være like enkelt å melde seg ut som det å melde seg inn. Og det er jo det veldig intuitivt som tester om dette er greit nok, og det kan folk kjenne seg igjen i.

Sånn er loven. Og så er det selvfølgelig noen sjanser der, ikke sant? Men ja, og så har den jo, kunne en jo også sett for seg en mer form for automatisk håndheving av reglene.

Så der kan hun jo også se for seg at type plattformer kan spille en viktigere rolle, eller at hun kan få partiene sin som kan gjøre en del av disse tingene for seg, ja.

Og så kunne hun også sett for seg mer automatisk håndheving av reglene. Så det er noe vi har lyst til å utfordre myndighetene på.

For eksempel en studie på Princeton, de har en tech lab, og de klarte å lage en robot som crawler nettsider etter dark patterns eller manipulert design. De crawlet 11 000 e-commerce websites og klarte å identifisere en haume manipulert design.

Det er veldig mye design du ikke kan kvantifisere, for du må se det i kontekst, og du må forstå språk og sånt, men noen ting, som falske nedtellingstimer, som du nevnte, det kan du se i koden, for eksempel, eller det vi kaller falsk kundaktivitet.

En av de tingene som Princeton oppdaget var jo at det var skrevet inn i koden at hvis IP-adressen viste at du var tilhørighet i Maine, så ville det stå "Sarah from Maine just purchased this hotel room from this site". Men hvis du var i Philadelphia, så ville det stå "George from Philadelphia".

Sånne ting kan du avsløre veldig fort, og da kan du også se for seg at du kan få til automatisk håndheving mot mer moderne håndheving av reglene. Men så spiller jo også bransjestandarden en viktig rolle. Et sted at bransjen selv går sammen og diskuterer hva er greit og hva er ikke greit. Veldig mye avdette er jo egentlig sunn fornuft. Altså valget du skal få skal være balansert.

Du bør ikke ha forhåndsvalg som åpenbart ikke er i en forbrukesinteresse. Du må prøve å unngå... Du skal informere kundene når du skal avslutte abonnement. Nå avslutter du disse tingene, men du skal ikke få de til å føle seg skam. Det med frykt og sånt, det er veldig mye som er typisk manipulerende i design. Eller så legger du en tidsbegrensning for å stresse deg.

Alt dette spiller jo på psykologi og enkle beslutningsmekanismer i hjernen. De som driver nettbutikker, de er jo utsatt for en annen psykologisk sammenheng enn i en butikk, hvor du ofte har slept deg til butikken, og du har hittet på å få kjøpt noe.

Fredrik Matheson Jeg var på et bruktmøbelsalg en gang, hvor det var en som kom inn og fant ingenting hun likte, men så sa hun at nå har jeg kjørt i to timer, så jeg skal ha med meg noe. Så hun kjøpte en stol hun ikke hadde lyst på. Så det er en del sånn underlige ting i menneskene også.

Men når vi sitter hjemme, så er vi i utgangspunktet mer i kontroll over situasjonen. Det er jo ingen masete selger som kan overtale oss. Og derfor har jo mange funnet opp disse manipulerende knepene for at du skal bli stresset og trykk og ikke helt vite hva du gjør.

Men dette med informert samtykke, altså hva er det som prinsippet vi skal forholde oss til når vi designer dette? Er det noen sånn grunnleggende ting vi kan sjekke av og si folk skal vite hva det vil være konsekvensen? Finnes det en sånn sjekkliste?

Finn Myrstad Ja, det finnes det, men det er jo litt sånn stykkevis og delt fortsatt. Altså samtykke når det gjelder personopplysning og sånn.

Da har det jo begynt å få veiledere fra data-tilsynet, det må være sånn og sånn. Også har det jo begynt å få internasjonalt en del veiledere knyttet til tolkening av Markedsfranskloven og sånn. Men det er fort at lite veiledere på det her, for den problemstillingen har vel, i hvert fall i min verden, ikke vært oppe mer enn 3-5 år.

Vi begynte å jobbe med det her i 2018, så vi ligger nok et stykke bak. Men det er derfor samtaler som vi har nå, der vi kan nettopp snakke om hva er manipulerende, hva er informasjon. Og jeg tror jo, sund fornuft er jo en veldig god start. Å bruke f.eks. fokusgrupper på sånn, er dette fornuftig, er dette greit? Ikke bare bruke fokusgrupper på å finne ut hvordan du kan selge mest mulig. For det er jo litt det med tillit også.

Vår undersøkelse viser jo, jeg tror det er en av tre, oppgir selv at de har sluttet å bruke en tjeneste det er fordi de har blitt utsatt for å manipulerende design. Og det er ganske mye hvis du tenker på alle menneskene i Norge. Så snakker vi over en million, ikke sant? Som mener at de har sluttet å bruke. Så det er jo en tapt forretningsmulighet også her, sannsynligvis.

Ann-Kristin Hansen Det jeg synes er så fint med den undersøkelsen dere har gjort, er jo at den er om Norge. For veldig mange av eksemplene vi snakker om er ofte amerikanske. Så kanskje du kan si litt om den undersøkelsen som blir gjort her i Norge, så folk vet hva de leser om?

Det her er jo interessant, for vi har gjort et spørreundersøkelse med over tusen respondenter, det var nærmest 2000 jeg husker, men i hvert fall representativt utvalg.

Da har vi spurt dem om deres opplevelser, og så har vi vist dem, vi har gjort en del undersøkelser, så vi har vist dem det vi mener at ting er manipulerende i seg, det kan være falsk kundeaktivitet, det kan være nedtellingsklokke, det kan være sånn skam, fryktbaserte beskjed og så videre.

Det folk oppgir selv er at 1 av 10 mener at de har brukt mer penger enn de planlet på grunn av dette. 1 av 5 opplever delt mer personlig informasjon enn de ønsker. Det kan være at du blir maset på, og de vil ha tilgang på kontaktene dine, og du trykker nei, men de spør igjen, de spør igjen, de spør igjen. Du får bare bli kvitt den boksen. Gi deg ferdig kontaktlista, det gjelder lokasjonen dine.

1 av 4 har følt seg manipulert eller lurt, og en av tre sier at de har sluttet å bruke en nettside eller en app som er følge av dette. Og så kan det jo tenke seg at hvis manipulasjonen har funket, så er det sannsynligvis ikke du klar over at det har blitt manipulert. Sannsynligvis er tallene mye høyere.

Og så vet vi også at mange som har blitt lurt, føler en del skam. De føler seg dumme, ikke sant? Så de er også redde for å oppgi at de har blitt lurt. Så her er nok de reelle tallene mye høyere enn det vi har fått oppgitt. Men da synes jeg allikevel tallene er ganske høye når vi ser på hva folk oppgir, Så det er ikke en av tre som har sluttet å bruke en nettside.

Ann-Kristin Hansen Det er kjempealvorlig. Det er ikke en eneste merkevare som har råd til det.

Finn Myrstad Nei.

Ann-Kristin Hansen Så jeg tror vi snakket litt om det før vi startet i dag. Hvis man virkelig skjønner hva dette gjør med brandet ditt, og det å lure folk og at folk slutter å bruke produktet ditt på grunn av det, det gjør at de mest sannsynlig aldri kommer tilbake. Men hvis de føler seg godt behandlet, men allikevel avslutter, så er det store sjanse for at de kommer tilbake. Så jeg tror det er en del av de mekanismene som også må diskuteres, hvorfor man gjør de riktige tingene.

i Men jeg har et godt 1800-tallsord som kan brukes på det, og det er "besudlet". Når man gjør disse tingene, så har man brukt masse krefter på å lage gode tjenester, fine merkevarer, god kundeservice, og så ligger man i noen sånne "dirty tricks". Da risikerer du at det du lager er besuddlet, altså du har skiknet det til, både med hvilken tillit folk har til at det er ordentlig drift, og hvor ting blir av. Så det er veldig stor risiko.

Det jeg er nysgjerrig på er om vi kommer til å se mer personlige konsekvenser for folk som legger inn det. For der nå er det gjerne store virksomheter, ingen helt vet hva som holder på. Men det vi så med GDPR-revisjonen i mange virksomheter, at det ble luket ut, ryddet opp og fikset veldig mye. Og kanskje vi er på vei dit også med manipulerende design. For det er jo nå spørsmålet, hvem har laget dette? Og hvem har sagt ja til dette?

Ann-Kristin Hansen Og så tror jeg sånn, hvem som eier disse digitale kanalene i virksomhetene er jo hele tiden i endring. Først var det kanskje IT, og så var det noen sånne digital designer, og nå etter hvert så er det mer og mer forretningsområdene, og de har også drevet til helt andre ting, og det er litt sånn inntekter og penger og den slags. Og det er det sånn, ofte så tror jeg ikke det er det at man vil bruke disse grepene, men man forstår ikke at man bruker dem. Og derfor tror jeg at disse diskusjonene vi har nå, fokus på det gjør at man reflekterer og tenker, "Ok, vent litt da, når jeg sier det til min designer at du skal gjøre det på den måten, burde jeg egentlig det?"

Finn Myrstad Og det tror jeg du helt rett i. Jeg har jo fått telefoner fra venner som er designer her og sånn, når vi har publisert disse rapportene, og så tenkte jeg, "Tusen takk for at dere gjør dette her."

"Fordi jeg føler meg presset av salgsavdelingen, at man legger inn hindre for at folk skal melde seg ut, eller presset på, og til og med på en måte legge inn ting som gjør at folk bruker mer penger eller noe sånt." Og det som kanskje gjør manipulerende design i en digital verden verre enn noen sammenligninger, men det er jo manipulasjon i butikken også, godteri i barnehøyder og sånn.

Men det som er kanskje forskjellen her er jo at her kan du teste ting i sanntid. Du kan gjøre AB-testing, du kan se for deg at du kan også personalisere designet på en sånn måte at noen forbrukegrupper som er spesielt sårbare får den type design, og noen andre får den type design. Og du kan veldig maksimere profitten på kort sikt da. Du kan redusere churn, og du kan legge til kostnader ettersom du delte i starten.

Men det er en veldig kortsiktig tilnærming, for de folk blir jo veldig oppgitt av det her. Det tror ikke det lønner seg, og nå ser vi også at reglene henter inn det her. Så her kommer det jo regulering. Og jeg tror Forbruketilsynet i Norge og andre land, de kommer til å håndheve eksisterende regler fremover. Det er jeg sikker på.

Fredrik Matheson Det blir veldig spennende å se hvordan nettutviklet ser nå med regler, fordi nå som vi har fått blant annet chat GPT og mange andre spennende verktøy, gir oss jo helt andre muligheter til å skreddersy overtalende budskap til folk. "Hva med nye alpinski til den Hemsedalsturen, Fredrik?" Ja, ikke sant da? Man føler seg sporet og at man finner effektive måter å overtale hvor du bare trenger en liten dult. Og uten reguleringer da, så vil jo mange forbrukere ikke være så frie til å handle som vi legger opp til.

Finn Myrstad Ja, og jeg tenker sånn at jeg har hvertfall fått veldig mange tilbakemeldinger fra bransjen i Norge, men også internasjonalt. Og det gjelder både på manipulerende sammenheng, men også på personvernet. I dag lønner det seg ikke å være best i klassen. Altså veldig mange av de selskapene som er gode på det her, får ikke nødvendigvis, ser ikke det nødvendigvis på bunnlinja. For når alle andre, jeg sier ikke at alle andre jukser, men når konkurrenterne jukser og bruker triks, så vinner de, så lenge de ikke klarer å skape en engasjement på forbrukernivå. Forbrukere må jo bare si stopp, nei, nei, nei, nei. Men det vi ser er at det i mange tilfeller så vet ikke forbrukere at de blir manipulert, eller de har ikke noe annet sted å gå.

Altså i Amazon-eksemplet vårt, som vi har jobbet mye med, selv om du ble forbannet på Amazon, så hadde du ikke noe annet sted å gå. I Norge er ikke Amazon så stor enda, men for oss var det en internasjonalt viktig sak å ta da. Og det samme med Google.

Fredrik Matheson Kan vi bare ta det Amazon-eksempelet for de av lytterne som ikke kjenner til det?

Finn Myrstad Vi så på Amazon Prime, hvor det er kjempelett å melde seg inn. Det er en premium tjeneste, der du får gratis tilgang på bøker, du får gratis tilgang på video, ikke sant? Og du får kanskje tilsendt det du kjøper uten kostnad, du får det raskt og så videre.

Det er en kjempepopulær tjeneste internasjonalt. Norske forbrukere kan også bruke Prime. Der er det to klikk, og så er du medlem. Men det vi så var at det var 18 000 klikk omtrent for å melde seg ut. Det var umulig å finne utmeldingsknappen. Og underveis i kundereisen ble du på en måte distrahert til å trykke på knappene som førte deg tilbake ut av utmeldingsprosessen. Det var knappene som var designet på sånn måte at du skulle trykke på det. Og hvis du trykket på det uten å være opptilmerksom, så kunne du plutselig ha signert et års abonnement på Prime. Mens intensjonen din var jo egentlig å avslutte abonnementet.

I tillegg så hadde de tatt på varselstrekantene som gjorde at du fikk et inntrykk av at noe ødelagde nå. At du kunne gå glipp av noe, du kunne miste noe. Og spilte på frykt, ikke sant? Og det var en veldig gjennomført prosess. Og det her klagde vi jo inn, vi fikk med oss, jeg tror det var rundt 20 organisasjoner i Europa og USA, som klagde dette inn samtidig. Og det var litt av kraften i dette da.

Og Europakommisjonen innledet en etterforskning, og det amerikanske forbruktilsynet, Federal Trade Commission, har også innleddet en etterforskning. I Europa tok jo faktisk kommisjonen, Europa kommisjonen, og sa at det her er ikke greit. De forhandlet frem en løsning med Amazon i fjor. Så Amazons utmeningsprosess må ha blitt mye enklere i Europa da. Men i USA ser den fortsatt like kronglete det. Men der er jo faktisk Jeff Bezos kaller på teppet. Det er jo skikkelig alvorlig. For det som kom frem i fjor gjennom en sånn lekkasje i Wall Street Journal, var jo at dette hadde vært en helt bevisst business beslutning, tatt på høyeste nivå i Amazon. "Vi vil redusere churn". Og de hadde testet opp og ned i mente, og dette var det som ga mest effekt.

Men nå mener både amerikanske og europeiske myndigheter at dette bryter med loven. Så det blir spennende å se. Og da håper vi at det kan sende et signal ut til markedet at det skal være like lett å melde seg ut som det er å melde seg inn. For når vi tar Amazon så håper vi at det blir en signaleffekt. Sånn sett er jo regelverksutviklingen veldig viktig. For det gjør jo at det handlingsrommet man har blir likt for alle. For sånn det er nå, så vil det jo få veldig mange lønne seg å bryte ditt uklare regler, uten så mye konsekvenser, bare sjansen for å bli tatt.

Fredrik Matheson Men når du får Federal Trade Commission på banen, og når du da har forskjellige EU-regler på gang, så er jo spørsmålet hvilken grad det blir fulgt opp da. For det er en stor utfordring når vi handler på nett, at du ofte handler med et utenlandsselskap. Ofte når jeg handler på nett så prøver jeg å finne ut hvem er det jeg egentlig handler med, hvem er den organisasjonen bak. Det er ofte helt umulig å finne ut hvis noe skulle gå galt, hvem har dataene mine, hvem har pengene mine.

Og det jeg savner der, det er også på den kreditkortsiden av det, for jeg bruker jo alltid kreditkort på nett for å ha noe mer beskyttelse. Fet opplever jeg er et helt sånn underutviklet produktområde, hvor det er noen oppstartsfirmaer som kommer med tjenester for det, men det er det at ofte vil du si opp en tjeneste, men du har ikke noe mulighet, og så ser du at pengene bare raser ut av kortet hver måned. Er det noen regler der som forbrukerne kan forholde seg til?

Finn Myrstad Du har jo, hvis du bruker en iPhone så har du heller i noen tilfeller, kan du gå inn og administrere dine abonnementer. Men i helga så jeg på en tjeneste, vi helst ikke navngi den, for det her skal jeg si nærmere på. Men jeg skulle hjelpe min mor som er midten av 70-årene, hun er ganske digitalkompetent da, men hun skulle si opp en tjeneste. Hun ble så stresset, det var så vanskelig. Hun fant det ikke. Hun har brukt en time på det selv. Hun ble veldig frustrert. Hun er ikke minstepensjonist, hele pakka, så for henne er dette mye penger.

Jeg måtte dra hjem til henne og se på det her. Jeg holdt på å bli lurt selv. Det var kun fordi jeg sitte og jobbet med dette, at jeg sa at "nå skal jeg ta meg tid, jeg skal puste over magen, jeg skal gjøre det helt systematisk", og så fant jeg ut av det.

Men i den kundreisen der, så holdt jeg faktisk på å trykke på en knapp, som var den uthevede knappen, har de trykket på den. For da hadde jeg kommet meg inn på avslutte abonnement, og det som var den uthevede knappen, var den jeg trodde skulle trykket på.

Det er jo det vi har lært opp til, ikke sant? De alle samtykkeknappene. Men det var jo ett års abonnement, i stedet for utmelding. Og utmeldingsknappen var under, og het noe annet var nesten usynlig. Hvis du bare tenkte intuitivt i det du lærte opp til, trykke videre, videre, videre, så hadde jeg faktisk påført min kjære mor en kostnad på mange tusen kroner.

Jeg tror veldig mange går på det. I disse tider hvor økonomiene trang for mange, så tror jeg det her er ganske ille. Vi sier ofte at når vi snakker manipulert design så tar det tre ting fra oss. Du kan dra til tiden vår, oppmerksomheten vår, for du har sånn infinite scroll, det er dark pattern, det er en manipulert design. Du holder deg på tjenesten, fordi tjenesten tjener penger på å vise deg annonser eller innhold. Så tid, oppmerksomhet er en. Det andre er penger. Det var det eksempelet vi snakket om, abonnement du aldri finner ut av.

Til slutt må du kanselere kreditkort, men det er kjempevanskelig å bli kvitt det. Så fyke pengene. Det kan være små summer, men totalt kan du utgjøre ganske mye penger. Og til slutt er det personopplysninger.

Og det er jo, håper jeg sier, datan i oljen, den floskene der, men det er noe i det. Veldig mange tjeneste er veldig data-hungrige, og da er de frister til å bruke den type skitten i triks. Så det kan være at du får samtykke-pop-up som maser på deg, så gi fra deg kontaktopplysningene dine eller lokasjonen din.

Gi fra deg disse tre tingene. Tid, penger og personopplysninger. Det fører både til at noen får en grei konkurransefordel, det svekker tillit, og så undergraver det allerede etablert rettigheter, enten det forbruker rettigheter eller retten til privatliv.

Fredrik Matheson Når du opplever den type brudd, så er det jo ikke noen app på telefonen din hvor du kan trykke på en knapp og si "jeg vil melde fra om brudd". Det er en utfordring du må legge merke til at det har skjedd og kjenne det, så du skal ha mye tid til overskudd, du skal ha ganske greit teknisk kompetanse, vite en del om lovverk, og når det er forvirrende selv for oss, så byr det på ganske store problemer i samfunnet.

Finn Myrstad Men det jeg kan oppfordre til da, er jo at hvis dere som hører på podcasten har noen sånne opplevelser, det er vanskelig å melde seg ut til hva det er, ta et skjermbilde, send det til Forbrukerrådet for eksempel, til Finn Myrstad@forbrukerradet.no, legg det ut på Twitter, du kan jo bidra til å offentlig shame et selskap. Ikke at jeg oppfordrer til shaming, men det kan være en effektiv mekanisme, eller ta kontakt med kundeservice.

Så kan du også tipse Forbruketilsynet vårt. Forbruketilsynet er jo de som skal håndle over regelverket. Jeg tror de er veldig interessert i å få tips. Og det samme gjelder Datatilsynet. Så vi har veier inn, og det er klart de reagerer, hvis mange folk sier fra. Og jeg tror også mange selskaper har lyst til å vite.

Vi sendte jo brev til ti selskaper rett før jul. Og noen av de har jo sagt "takk for at dere sa ifra, vi er ikke helt enige i alle påstandene deres" for det her er jo en skala, ikke sant? Vi mener noe manipulerende, andre mener det her reklame. Men så andre har sagt ja, helt enig. Og så noen som har gått i forsvarsposisjon og tro oss med søksmål og hele pakka. Men jeg tenker at dette er noe som selskapet tjener på, generelt som vi har snakket om og er obs på

Fredrik Matheson Men da er det også en fordel at vi snakker om det. Vi har en egen Slack-kanal i Bekk hvor jeg jobber, hvor folk deler sånne ting, og så har vi forskjellige folk som er gode på personvern og forbrukerettigheter, som har noen sånne maler her og der ned på oss, som du kan sende.

Men noe av utfordringen er at folk ofte føler på skam i forbindelse med dette her, at hvordan tør jeg si til en virksomhet at jeg har gjort noe gærent. Men en ting jeg savner, det er at vi som utøvere har noe reglement på oss. Det var noe av det jeg snakket om på Yggdrasil i fjor, med at "UX må bli voksen". Nemlig at hvis du er advokat, så kan du miste bevillingen. Hvis du er psykolog, så er det regler for deg. Men hvis du jobber med grensesnitt som er med å forme adferd, så er det ikke noen regler som går på deg direkte. Du kan ikke bli fratatt grensesnittsproduksjonsbevillingen din. Du kan bare holde på som du vil. Så det er litte grann lovtomt der.

Finn Myrstad Det der er et kjempeinteressant poeng. Og jeg har jo diskutert det internasjonalt. Jeg sitter i en del internasjonale grupper og sånt. Opp mot EU-kommisjonen, jeg har også sittet i et referansepanel på arbeidet de driver med.

Og jeg tror det der med å holde folk ansvarlig, tror jeg er kjempeviktig. Samtidig har jeg ikke lyst til å kaste designeren under bussen heller. Fordi jeg tenker at her er det også et ledelsesansvar. Det er så litt synd i Amazon-saken, selv om vi vant den, og det er vi stolt av, og Europakommisjonen og tjo og hei. Men Amazon fikk jo ikke noe straff. Her snakker vi om at de har over 150 millioner abonnenter, som betaler månedlig avgift. Her har de tjent rått med penger. Så det bør være kanskje noen ansvarledsmekanismer på ledelsesnivå, og på bedriftsnivå, for sånn at det skal ikke lønne seg å drive med disse tingene.

Så jeg har et lite stykke igjen å gå der, og der må kanskje regelverket oppdateres sånn at, litt som vi tror med GDPR, der en har på en måte gebyr som man kan få utstedt, eller kan til og med få forbud mot å prosessere data, som selvfølgelig i data-drevne bedrifter, det er krise, det skjer veldig sjeldent, men kanskje kunne fått inn noen sånne mekanismer her.

Det kan igjen at vi får et sånt vedtak mot Google på den første klagene vi har sendt igjen, Men det tar jo dessverre lang tid å få svar fra det irske datatilsynet på den saken.

Ann-Kristin Hansen Men det er noe med det å være litt sånn før, hvis de ulike bedriftene der ute nå, når kanskje lovverket er litt uklart, det er litt vanskelig, det er litt komplisert. Men hva om du setter deg inn i det nå, hvor du fremdeles har litt tid til å gjøre feil?

For om en liten stund er det ikke mulig å gjøre feil lenger, uten at du blir hengt ut og får den der forsiden på VG. Og det har du ikke lyst til, hverken på grunn av de økonomiske konsekvenserene det får, eller fra brandingperspektivet. Så mitt tips er å sette deg litt inn i det nå, og jeg er 100% enig med deg, det er åpenbart et ledelsesansvar.

Det er ikke den stakkars UX-designeren som skal få juling, men at de skal også selvfølgelig vite hvilken mekanisme man skal bruke. Men sett deg inn i det nå, og heller vær klar når lovingen kommer, tenker jeg.

Fredrik Matheson Jeg tror dette her kan egentlig omtales litt som kvalitet. Det er en nabo som er kvalitetssjef i et stort netthandelsselskap, som har brukt veldig mye tid på voksenopplæring, om at det finnes regler om at hvis du selger nøtter, så skal de være verket som så.

Det er alle mulige produkter, du må vite er det flammehemmer i disse klærne her. Og det viser seg at ofte så har ikke folk nok kompetanse om de forskjellige områdene de jobber i. For det er jo alle mulige regler når du selger fysiske varer. Da er det masse du skal holde deg inn for. Men mange av de som kommer da fra en sånn netthandelsverden, hvor det har vært fryd og gammen siden 1996.

Gjør hva du vil, ingen konsekvenser. Og så får du en vekker, med heldigvis en intern kvalitetssjef, som stadig vekker med å drive opplæring. Hva er de gode kildene til kunnskap for oss som vil lære mer om å drive ordentlig? Er det nettsidene der, er det å lese loven?

Finn Myrstad Ja, vi har skrevet noen gode rapporter, jeg skal si det selv, som er fulle av illustrasjoner og praktiske eksempler. Vi er ikke så akademiske, men vi lener oss på veldig mye akademisk litteratur. Så jeg vil jo faktisk anbefale at vi har undersider om man blir en liten sammen på Fobrokerådet siden. Rapportene mot Google, Amazon, Facebook, alt ligger der. Nå er det også den norske rapporten vår.

Ann-Kristin Hansen Vi kan jo legge en lenke.

Fredrik Matheson Det gjør vi.

Finn Myrstad Det er absolutt et sted å starte. Så er det i den siste rapporten vår som vi ga ut nå rett før jul, som er om det norske markedet, så har vi lenket til veldig mye av de internasjonale veiledene som finnes. Du har på personverden så har du både veiledere nå fra det franske datatilsynet som er ganske god. Du har rett fra det europiske personverdenrådet, det nederlandske forbruketilsynet lager veiledere. Og her kunne du sette for seg at du kunne lage en Norwegian edition av det.

Kanskje bransjen kan gjøre det, kanskje forbruketilsynet skal gjøre det. Men selvfølgelig at vi har disse samtalene som vi har her i podcasten og på konferanser videre. Vi holder selvfølgelig foretag om disse tingene og snakker om det fra vårt perspektiv. Og så er vi klare på å bli utfordret på det. Men vi er også klar på å si at disse tingene er ikke greit, disse tingene er greit, og etter et sted imellom må den bare være litt uenig kanskje. Og det er kanskje greit det også. For jeg tror vi kan komme et godt stykke videre bare med å gjøre det.

Ann-Kristin Hansen Jeg arrangerer Yggdrasil, og der har vi for første gang i år fått inn flere som ønsker å snakke om manipulerende design for å holde foredrag på Yggdrasil. Og det har vi aldri opplevd før.

Så det er åpenbart at denne diskusjonen og denne rapporten er blitt laget, og at dette har blitt et tema, du har vært og snakket på det litt her og der, du kommer også på Yggdrasil, så der kan dere høre enda mer. Det gjør jo at du gjør noe med bevisstheten til folk, og det er viktig.

Jeg lurer på om vi skal begynne å runde litt av, ja dere?

Fredrik Matheson Det skal vi. Et siste tips er at det har kommet en ny lov om digitale ytelser, som vi ikke skal snakke om nå, men det kan du som hører på Google litt, og sjekke at det kommer stadig nye regler, både om universell utforming av digitale tjenester og om lovmessigheten til det. Så her er det en veldig god investering å bruke litt i all tid for å lese seg opp, så kan man mer enn de fleste på en nøttemiddag.

Ann-Kristin Hansen Og så skal vi nudge og friste litt, for vi skal snakke om det på et senere program, tror jeg.

Fredrik Matheson Men bare hvis du abonnerer.

Ann-Kristin Hansen Men hvis du skulle ha noen siste tips da, en siste tips til en designer. Er det noe spesielt du burde tenke på?

Finn Myrstad Tenk på, ville du som privatperson, eller dine foreldre, eller den du kjenner som hvem som helst egentlig, ville dere akseptert dette selv, så er det den gode lakmustest. Ville andre akseptert det, ville du akseptert det, at du ble utsatt for det? Hvis svaret er ja, så kan du kanskje gjennomføre det. Men spør alltid noen andre, og få noen du kjenner til å ta en titt på det også. Så med noe sånn sunn fornuft kommer du veldig langt ned.

Fredrik Matheson Gjør mot andre som du vil at andre skal gjøre mot deg.

Ann-Kristin Hansen Men før vi runder helt av, så har Fredriks hjørne, rett og slett. Der skal han få lov til å rante litt, han skal få lov til å fortelle om nye ting han har oppdagete eller handlet på internett.

Fredrik Matheson Denne uken har jeg kjøpt MacWhisper. Det er en applikasjon som lar deg transkribere tekst fra lydopptak som du hører nå til norsk tekst til og med. Den koster 14 dollar og er en veldig enkel måte å bruke OpenAI sitt Whisper-system, som er trent på 683 000 timer med tekst.

Fordelen med Whisper kontra andre systemer er at den faktisk forstår en hel bredde av norske dialekter, og den blir ikke helt forvirret når du plutselig begynner å bruke utenlandske fagbegreper. Fantastisk for oss, så skjønner den også flere språk på en gang. Så hvis du skulle transkribere et intervju med noen som snakker norsk, og noen som snakker svensk, så gjør den en dugelig jobb med det.

Og med MacWhisper så får du egentlig akkurat det samme som du får om du kjører Whisper i terminalen, eller bruker det fine nye systemet til UiO, altså Universitetet i Oslo, som har noe som heter Autotekst, som er deres egen implementering av Whisper. Men for deg som jobber med brukerundersøkelse, og vil ha det helt privat og kjøre det bare på din egen maskin, eller du ikke har en Feidebruker, sånn som du må for å kunne bruke Autotekst hos Universitetet i Oslo, da er det fantastisk å bruke Mac Whisper. Vi legger med en lenke. 14 dollar koster den.

Ann-Kristin Hansen Tusen, tusen takk Finn. Dette kunne vi snakket om i timesvis, og det skal vi helt sikkert fortsette med, for dette temaet her kommer bare til å bli viktigere og viktigere. Så ha alle muligheten til å se han på Yggdrasil, hvis du har lyst til å komme til Sandefjord i april.

Finn Myrstad Å, det gleder jeg meg til.

Fredrik Matheson - Vi legger med lenker. Dette var andre episode av podcasten Knepp. I dag hadde vi besøk av Finn Myrstad fra Forbrukerrådet. Sammen med meg i studio hadde jeg Ann-Kristin Hansen i Kvesst. Fredrik Matheson heter jeg og jobber i Bekk og driver med IxDA. Thomas Haukland var produsent og Juhani Silvola lydtekniker. Vi var i Studio 38 på Vippetangen Knepp er en podcast som produseres av IxDA Oslo i samarbeid med Kampanje. Du finner Knepp, der du finner podcasten din.

Vil du ha en transkribert versjon, gå til ixda.no.